Technicien/Technicienne Supports centre de service H/F

· Connaissance des outils et méthodes permettant l’assistance, le dépannage et la mise à disposition des environnements de travail en ligne

· Expression orale et écrite

· Maîtrise de l’outil téléphonique et de la communication

· Maîtrise de l’anglais technique

Savoir-faire requis:
· Accueillir et prendre en compte les appels des utilisateurs

· Capacité à gérer le flux d’appels entrants

· Capacité à gérer plusieurs niveaux de demandes

· Enregistrer des incidents ou anomalies de fonctionnement signalées

· Effectuer un pré diagnostic et qualifier

· Traiter des incidents ou anomalies : diagnostic, identification, information, résolution, formulation

· Transférer si nécessaire les appels des utilisateurs aux entités compétentes

· Alerter sa hiérarchie sur tout incident « hors norme »

· Effectuer le suivi du traitement des appels des utilisateurs jusqu’à clôture

· Exploiter la base d’incidents et/ou de connaissances : relances, consolidation, analyse de tendance

· Signaler des incidents ou demandes récurrentes

· Traiter et/ou faire remonter les traitements de demandes standards

· Respecter des processus mise en œuvre au niveau du Centre de services

· Appliquer des procédures et participation à leur élaboration

·   Participer à l’enrichissement des bases de connaissance

· Reporter régulièrement de son activité auprès de sa Responsable

· Capacité à gérer le flux d’appels entrants

Savoir-être requis :

· Rigueur, méthode pour organiser de façon optimale les procédures de support,

· Excellentes qualités (écoute et dialogue) pour comprendre les besoins et les dysfonctionnements rencontrés et faciliter les contacts avec les utilisateurs

· Maîtrise de soi, gestion du stress

· Travail en équipe

· Aisance relationnelle et capacité à s'adapter à différents interlocuteurs et situations.