Technicienne / Technicien support utilisateurs
La technicienne / Le technicien support utilisateurs gère les incidents signalés par les utilisateurs, en assure le diagnostic et la résolution au premier niveau, et coordonne avec les entités compétentes si nécessaire. Elle/il veille à la qualité et la continuité du service, souvent sans être sur site.
En quoi consiste ce métier ?
Le métier de technicienne / technicien support utilisateurs consiste d’abord à accueillir les demandes des utilisateurs suite à des dysfonctionnements. Elle/il prend en compte les appels, enregistre les incidents signalés, et réalise un pré-diagnostic. Ensuite, elle/il traite ou déclenche les actions de support correspondantes, effectuant un premier niveau de diagnostic et, si nécessaire, transférant les appels aux entités compétentes.
Le suivi des incidents fait également partie de ses tâches, où elle/il doit assurer le traitement des appels, exploiter la base d’incidents pour des relances et analyses de tendance, et formuler des demandes d’actions préventives.
Les spécificités du poste incluent des horaires décalés selon les besoins du service et une tendance à l’augmentation des centres d’appel et des téléservices, avec une convergence entre informatique et télécommunications. Le regroupement des fonctions d’assistance multiservices est de plus en plus fréquent.
Quelles sont les qualités et compétences requises ?
Pour être technicienne / technicien support utilisateurs, il faut posséder des compétences en gestion du support utilisateur selon les différents niveaux de service. Savoir interpréter systématiquement les problèmes des utilisateurs et identifier les solutions est essentiel, tout comme agir sous supervision pour l’enregistrement et le suivi des données de fiabilité.
Au niveau des savoir-être, le sens de l’écoute, la diplomatie, la patience, la disponibilité et la pédagogie sont indispensables pour réussir à ce poste.